Jak jakość obsługi klienta wpływa na zyski firmy

Stale rosnąca świadomość konsumencka, prowadząca do wykształcenia się postawy prosumenckiej oraz niezwykle silna konkurencja rynkowa to dwa główne czynniki, które decydują o zmianie nawyków zakupowych wśród Polaków.

Dziś coraz trudniej jest zbudować grupę stałych odbiorców, wykazujących bezwzględną lojalność wobec firmy lub marki. Z całą pewnością nie można tego osiągnąć jedynie dzięki rozbudowanej ofercie, równie ważnym czynnikiem, o ile nie najważniejszym, jest jakość obsługi klienta.

Znaczenie jakości obsługi klienta

Bardzo wiele spośród prowadzonych badań rynkowych dobitnie udowadnia, że odpowiednia jakość obsługi klienta ma bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe, osiągane przez firmę. Zadowolony klient znacznie łatwiej przywiązuje się do danej firmy. Można powiedzieć, że dzięki odpowiedniej jakości obsługi buduje się lojalność. Zadowolony klient nie zwróci się w stronę konkurencji, gdy w firmie pojawiają się chwilowe trudności. Braki asortymentowe, podwyżka – to wszystko traci na znaczeniu w momencie, gdy jakość obsługi stoi na najwyższym poziomie.

Dobra obsługa sprawia też, że klientowi łatwiej jest podjąć decyzję zakupową. W miejscach, gdzie obsługa stoi na najwyższym poziomie, klienci łatwiej rozstają się ze swoimi pieniędzmi, to udowodniony fakt. Kiedy jednak możemy mówić o właściwej jakości obsługi? Z całą pewnością wtedy, gdy zadowolony jest nawet tajemniczy klient.

Jak kontrolować jakość obsługi?

Kontrola jakości obsługi klienta powinna być priorytetem dla każdej firmy. Rzecz w tym, że w przypadku dużych podmiotów, posiadających wiele placówek na terenie całego kraju, jest to znacząco utrudnione. Nie sposób bowiem dzień po dniu odwiedzać wszystkie punkty i obserwować pracę osób odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z klientem. To zadanie warto powierzyć wyspecjalizowanym firmom, które zajmują się kontrolą jakości obsługi.

Takie podmioty dysponują wieloma narzędziami, pozwalającymi na wychwycenie wszelkich nieprawidłowości, jakie zachodzą na linii sprzedawca/konsultant – klient. Jednym z najskuteczniejszych badań, pozwalających ocenić jakość obsługi w warunkach rzeczywistych, jest tzw „tajemniczy klient”.

Kim jest tajemniczy klient?

Pod tą enigmatycznie brzmiącą nazwą kryje się metoda badania jakości obsługi klienta, przeprowadzana w warunkach rzeczywistej pracy konsultantów, doradców i sprzedawców. Polega ona na szczegółowej obserwacji pracowników wyznaczonych punktów, przez osobę wcielającą się w rolę klienta firmy. Tajemniczy klient nie wyróżnia się niczym, nie sposób zatem zidentyfikować go w gronie pozostałych odbiorców.

Czasami jest to klient „bezproblemowy”, innym razem może przyjąć postawę „trudnego klienta”, świadomie prowokując sytuację stresującą dla sprzedawcy. Celem badania jest ocena jakości obsługi klienta w różnych sytuacjach i zawsze realizowane jest wg określonego scenariusza, który uwzględnia ocenę różnych parametrów relacji, zachodzących między sprzedawcą a klientem firmy.

Co jeszcze uwzględnia badanie?

Rola tajemniczego klienta, zwanego także mystery shoper’em, nie ogranicza się jedynie do oceny jakości obsługi. Z punktu widzenia klienta niezwykle istotny jest także ogólny odbiór placówki. Tajemniczy klienci oceniają zatem także czynniki, takie jak:

  • czystość lokalu,
  • wystrój,
  • ekspozycja towarów,
  • łatwość poruszania się po placówce,
  • widoczność i aktualność cen produktów,
  • stan zaopatrzenia.

Wszystko to sprawia, że korzystający z badania podmiot, otrzymuje szczegółowy raport na temat funkcjonowania placówki. Zawarte w nim informacje stanowią istotne wytyczne, sugerujące kierunek zmian, jakie powinny zajść w danej placówce. Wszystko to prowadzi do podniesienia jakości obsługi i satysfakcji klienta, a w konsekwencji – do zwiększenia zysków. Rola tajemniczego klienta, biorąc pod uwagę skuteczność tej formy badania, jest zatem ogromna.

Bliższe informacje można uzyskać na stronie Exploreo, firmy robiącej badania typu Tajemniczy Klient (czyli inaczej mówiąc Mystery Shopper).

Jak jakość obsługi klienta wpływa na zyski firmy

Pin It