Service Design, czyli jak zaprojektować skuteczną usługę?

Service Design zyskuje ostatnimi czasy na popularności. Bez wątpienia przyczyniła się do tego pandemia – zapotrzebowanie na projektowanie usług wzrosło wraz z przyspieszoną transformacją cyfrową. Mimo wszystko wiele osób nie do końca rozumie, o co chodzi w Service Design. Niektórzy kojarzą go z innowacjami, inni z projektowaniem usług idealnych. Jak jest w rzeczywistości? I jakie korzyści stosowanie tej metodyki może przynieść Twojej firmie?

Service Design – czyli co?

Istnieje wiele definicji Service Design. Ciebie na pewno jednak bardziej interesuje, co projektowanie usług może tak naprawdę dać Twojej firmie.

Spieszymy z odpowiedzią – dzięki niemu zaprojektujesz lub zmienisz swoje usługi tak, by odpowiadały one na potrzeby ich odbiorców. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu odpowiednich narzędzi i kierowaniu się zasadami Service Design. Oto one:

  1. Zorientowanie na użytkownika. W procesie projektowania usług kluczowe są potrzeby i oczekiwania klienta. Właśnie dlatego powinien brać on w nim aktywny udział.
  2. Współtworzenie. Wymiana wartości to domena Service Design. Aby zaprojektować skuteczne usługi, potrzebna jest współpraca wielu osób – pracowników różnych działów, kadry zarządzającej, klientów, a nawet konkurentów.
  3. Ewidencjonowanie. Usługa to nie tylko aspekty widoczne czy oczywiste dla klientów. To także wszystkie procesy, które zachodzą wewnątrz organizacji.
  4. Sekwencjonowanie. Proces Service Design uwzględnia trzy etapy: przed skorzystaniem z usługi, w trakcie, i po.
  5. Holistyczne podejście. Usługi powinny być zaprojektowane w taki sposób, by gwarantowały maksymalną wydajność całej firmie. Nie należy skupiać się tylko na jednym procesie, perspektywie jednej osoby czy wycinku funkcjonowania danej organizacji.

Czy Twoja firma dostarcza usługi?

Wydaje Ci się, że Service Design nie jest rozwiązaniem dla Twojej organizacji, bo ta nie dostarcza usług, tylko produkty? Nic bardziej mylnego. 

Dziś wszystkie firmy oferują usługi, a produkty są tylko ich częścią. Na doświadczenie Twoich klientów wpływa w końcu znacznie więcej czynników niż sam produkt. 

Załóżmy, że prowadzisz piekarnię. Na doświadczenia Twoich klientów wpłynie nie tylko smak Twojego chleba. Będzie je kształtował również zapach unoszący się w piekarni i nastawienie pracowników. Liczyć się będzie także to, w co pakujesz pieczywo. Dla niektórych ważna będzie również aktywność Twojej firmy w mediach społecznościowych. Podobne czynniki można mnożyć.

Właśnie dlatego potrzebujesz projektowania usług.

Podsumowanie 

Wbrew powszechnej opinii Service Design nie służy wyłącznie tworzeniu innowacji. Pozwala Ci stworzyć dokładnie takie rozwiązania, jakich potrzebują Twoi klienci i Twoja organizacja.

Pin It