Szkodliwy klient

Uczestnicząc parę miesięcy temu w szkoleniach ze sposobów pozyskania klienta, usłyszałam pytanie o to jakiego klienta firmy chcą pozyskać. Od razu padły odpowiedzi z sali, że każdego. Udzielający takich odpowiedzi byli niezwykle pewni swojego zdania, zanim nie zaczęliśmy się temu bliżej przyglądać.

Otóż klient klientowi nierówny. Jeden może być zdecydowany na zakup, od razu płacić, nie zgłaszać żadnych pretensji. Drugi natomiast będzie bardziej szkodził i firma więcej straci na jego obsłudze niż zarobi.

Klient w potocznym rozumieniu równa się zyskowi. Mam klienta, więc wszystko jest w porządku, zarabiam. Jest to prawda, ale niecała, ponieważ klient oznacza również dla firmy koszty. Ktoś musi go obsłużyć, odpowiedzieć na jego wątpliwości i pytania. Jeśli, często po długich rozważaniach, zdecyduje się na zakup, to trzeba przyjąć zamówienie, dostarczyć towar. Niekoniecznie dostarczony produkt czy usługa będzie się zgadzał z oczekiwaniami klienta, więc trzeba będzie to z kolei dalej wyjaśniać, możliwe że przyjąć reklamację itp.

Nie można jednak zakładać, że klient jest wrogiem, bo tak nie jest. Po prostu trzeba znaleźć klienta odpowiedniego, dotrzeć do niego z ofertą, gdyż to oszczędzi firmie kosztów, które poniosłaby docierając do klienta nie w sposób celowy, lecz nazwijmy to „powszechny”.

Ogłoszenie swoich usług wszędzie gdzie tylko możliwe, wydaje się dobrym pomysłem tylko przez chwilę. Wielu ludzi ulega pokusie zamieszczenia reklamy gdzie się da. W ten sposób co prawda wiele osób to widzi, ale nie zawsze są wśród nich klienci. Firma dużo wydaje na promocję i niewiele jej się za to zwraca.

Co więcej może dotrzeć do osób niezdecydowanych, które nigdy nie będą zadowolone z oferowanych przez nią produktów, ponieważ otrzymają nie to, czego chcą. Będą narzekali na jakość, obsługę itp. Sami tymczasem mogą nie regulować płatności na czas.

Jednak istnieją sposoby radzenia sobie z tym. Najskuteczniejszym jest właściwie kierowana komunikacja marketingowa. Dociera ona do określonej grupy odbiorców, a przy tym jest stosunkowo niedroga. Jej siłą jest skuteczność, a więc dotarcie do osób zainteresowanych i przekonanie ich do zakupu.

Firma niejako sama wybiera sobie klienta. Dzięki temu może dopasować produkt lub usługę do jego specyficznych wymagań. Trafi prosto w jego gust, o ile dobrze pozna klienta, jego nawyki, przyzwyczajenia, dowie się z czego korzysta, a co jest mu niepotrzebne. Na tym etapie wykonuje się badania marketingowe. Często produkt nie jest jeszcze całkowicie znany, więc należy podczas nich zapytać o rzeczy, z których klient korzysta, co szczególnie w nich ceni.

Musisz zastanowić się czy warto marnować swój czas na klienta, który przysporzy ci tylko pracy i zmartwień, czy też nie lepiej znaleźć takiego, na którym firma zarobi, przy minimalnym nakładzie środków własnych. Są sprawy, które warto rozstrzygać na poziomie strategicznym i od razu ustalić, kto ciebie interesuje, a kto nie. Wtedy klientami sprawiającymi problemy może się zająć konkurencja.

Szkodliwy klient

Pin It