Skuteczny telemarketing pomoże odnieść sukces niemal każdej firmie. Jak prowadzić skuteczne rozmowy, aby zwiększyć przychody firmy lub podnieść jakość obsługi klienta i zadowolenie wynikające ze współpracy z nami? Jest kilka zasad i elementów rozmowy telemarketingowej, które są niezbędne aby uzyskać oczekiwany efekt.
Na początku pamiętaj, aby poświęcić odpowiednią ilość czasu celem zapoznania się z produktem, lub usługą, którą zamierzasz sprzedać lub polecić. Wiedza merytoryczna pozwoli na płynne poruszanie się w danym temacie, a wszystkie pytania ze strony klienta nie pozostaną bez odpowiedzi. Daje to poczucie pewności siebie, które jest niezbędne, aby móc swobodnie przejść przez elementy rozmowy, która kończy się sprzedażą.
Każdy telemarketer powinien być wyposażony w skrypt rozmowy, który ułatwi pierwszych kilka rozmów i sprawi, że po kilku kolejnych rozmowach poczuje się swobodniej i bardziej elastycznie będzie reagował na obiekcje i potrzeby naszego klienta. Każda rozmowa dzieli się na kilka etapów, których nie da się pominąć.
Pierwszym jest powitanie klienta i nakreślenie sprawy w jakiej nawiązuje się kontakt. Kolejnym krokiem jest tak zwane badanie potrzeb. W tym etapie rozmowy często stosując pytania otwarte, sprawdzamy jakie są oczekiwania klienta co do produktów lub usług z danej kategorii. Pozwala to na lepsze dopasowanie naszej propozycji do tych właśnie oczekiwań. Nie ma tutaj znaczenia czy mamy w ofercie ogromny wachlarz propozycji, czy kontaktujemy się sprzedając jeden konkretny produkt. Każdy z nich bowiem ma szereg cech, na podstawie których możemy określić korzyści płynące z jego użytkowania. Korzyści powinny być jak najbardziej zbliżone do potrzeb, o których dowiedzieliśmy się z poprzedniego etapu. Wszyscy oczekujemy propozycji jak najbardziej odpowiadających na nasze oczekiwania. Po przedstawieniu oferty stosując język korzyści, następuje kolejny etap, po którym tak naprawdę rozpoczyna się sprzedaż. Jest to próba sfinalizowania rozmowy. W tym miejscu lepiej sprawdzą się pytania zamknięte, ukierunkowujące klienta na oczekiwaną odpowiedź. Przykład? – Rozumiem, że możemy uzupełnić wniosek i od jutra będzie Pan mógł cieszyć się pakietem o którym rozmawiamy.
Nie każda rozmowa zakończy się sukcesem, tuz po pierwszej próbie sfinalizowania. Najczęściej w tym miejscu pojawią się obiekcje, które nie mogą zostać bez naszej reakcji. Jak sobie poradzić z pierwszym “nie”? Należy zrozumieć klienta i przedstawić argument mówiący o korzyści, którą klient zyska. Po tym następuje kolejna próba sfinalizowania rozmowy. Prawdziwy sprzedawca powinien wykazywać się błyskotliwością, zaangażowaniem, a przede wszystkim zdolnością do aktywnego słuchania. Każda odpowiedź klienta mówi o jego potrzebach, oczekiwaniach i obiekcjach, To jak sobie z nimi poradzimy podczas rozmowy, będzie świadczyło o naszym sukcesie.
Polecany poradnik - zawiera wzory i przykłady
Zobacz spis treści (PDF)
Jak szybko napisać plan marketingowy (EBOOK)
